Já alguma vez tentou falar com um chat on-line através de um site e acaba por falar com uma máquina com respostas pré programadas? Chamam-se chatbots, e ajudam as pessoas a saber informações básicas sobre o produto ou serviço que querem contratar, e também obter respostas às perguntas mais frequentes. Mas será que é suficiente o recurso estes mecanismos?
O que é um chatbot?
É um programa que está criado para responder com uma determinada forma em relação a determinadas palavras-chave. Por exemplo, se escrever na pesquisa de ajuda desse bot a palavra “pagar fatura”, vai receber indicações generalizadas sobre como pode pagar uma fatura. Isto acontece em vários sites como por exemplo na eletricidade, nos serviços on-line de compras, e em qualquer sítio onde o dono do serviço queira poupar algum dinheiro para contratar um serviço de chatbot e não uma pessoa real.
A vantagem de uma pessoa real vs. um chatbot
Ao contrário dos mecanismos automáticos, uma pessoa real tem um custo mais elevado para a empresa, mas deixa o consumidor bastante mais satisfeito. Estamos a falar de respostas personalizadas, que vão de encontro às reais necessidades do cliente, e não a uma resposta automática com base em determinadas palavras ou filtros.
Podemos concordar que ter uma pessoa para responder às nossas necessidades através de um site pode até ser dispendioso para a empresa que estamos a contratar, mas ao mesmo tempo dá uma segurança acrescida para comprar um determinado serviço ou fazer uma determinada ação.
É também lógico que os comerciantes querem poupar algum dinheiro, mas a que custo? Muitos dos clientes que procuram atendimento ao cliente procuram respostas personalizadas para os seus problemas, e portanto embora uma máquina automática possa dar respostas básicas para alguns serviços, nada substitui uma pessoa humana que falo connosco de uma forma simples e direta, lendo e reconhecendo as nossas dificuldades mas também se estamos satisfeitos com o serviço, se estamos muito preocupados, se estamos curiosos, e qual é que é o contexto da pergunta que é feita.
Por exemplo, se a pessoa quer desistir de um serviço, o tom daquilo que vai perguntar será totalmente diferente, e um ser humano pode identificar esse tom e tentar que a pessoa fique satisfeita com o serviço em vez de existir.
Os chatbots vieram para ficar?
Esta é uma moda que visa não só poupar custos como também ter acesso 24 horas a um assistente por um baixo custo. Acreditamos que este tipo de serviço esteja disponível nos próximos anos, de uma forma um pouco mais inteligente, e que efetivamente exista na maioria dos sites. No entanto, alguns serviços mais evoluídos permitem a transferência direta para um operador humano quando a questão não está listada, ou então mostrar logo um formulário para um contacto directo com as pessoas responsáveis do site.
Desta forma, embora possa existir espaço para um chatbot, a presença humana será sempre uma mais-valia que vai efetivamente melhorar a condição de atendimento de um site, quer seja um site pequeno com alguns produtos ou uma grande marca.
