A qualidade do atendimento presencial, telefónico e digital valeu à Águas de Paços de Ferreira a certificação internacional LAC – Líder no Atendimento ao Cliente, gerida em Portugal pelo Instituto Português de Relações com o Cliente. Já entre os clientes, o atendimento gerou um nível de satisfação até cerca de 99%, de acordo com um estudo realizado pela empresa.
O programa LAC – Líder no Atendimento ao Cliente tem duas valências principais: a formação dos recursos humanos, de forma a capacitá-los com as melhores práticas, e a posterior avaliação do serviço das empresas perante os seus clientes.
O atendimento da Águas de Paços de Ferreira foi submetido, através de clientes mistério, a esta avaliação. Para além do respeito pela Lei de Defesa do Consumidor, foram escrutinados aspetos como a apresentação da loja e dos profissionais, no atendimento presencial. No contacto telefónico, foram avaliados parâmetros como o relacionamento, a linguagem ou a transferência e despedida da chamada, enquanto, as respostas por e-mail foram avaliadas pelo tempo de espera, personalização, estrutura, linguagem e conteúdos.
O bom desempenho na avaliação realizada levou à atribuição da certificação, que já pode inclusivamente ser vista no balcão de atendimento.
“É com entusiasmo que recebemos esta certificação, que comprova os esforços que temos encetado no sentido de melhorar o atendimento. Seja no balcão, via telefone ou e-mail, procuramos garantir sempre uma resposta rápida e qualitativa aos nossos clientes, fomentando a sua satisfação com a Águas de Paços de Ferreira, que apresenta já níveis muito elevados”, afirma Arminda Silva, Diretora Geral da Águas de Paços de Ferreira.
A Águas de Paços de Ferreira integrou ainda o estudo “Avaliação da satisfação de clientes”, realizado em todas as concessões municipais de água e/ou saneamento que fazem igualmente parte do Grupo INDAQUA. O inquérito revelou que 98,9% dos clientes estavam satisfeitos com o atendimento presencial e 95% com o atendimento telefónico. A informação prestada no site da Águas de Paços de Ferreira agradou a 89% dos clientes, a mesma percentagem satisfeita com a resolução de problemas.
De forma global, a empresa foi avaliada com um nível de satisfação de 90%, mas o estudo particularizou alguns indicadores. De destacar os elevados níveis de satisfação em relação à clareza e ao detalhe da fatura (97% em ambos os indicadores), à continuidade de serviço (75% não registaram qualquer falha no atendimento) e à qualidade da água (93%). Apesar da qualidade, apenas 47% dos inquiridos afirmaram beber água da torneira, já que 35% disseram não gostar do sabor e 34% indicaram ainda recear bebê-la.
